Kann ich das reklamieren?

„Willkommen beim M-Markt in Mülheim…!“ tönte die freundliche Männerstimme im Telefonhörer, dann Tuten, danach Musik. Nach 6 Minuten flog ich aus der Leitung. Also noch mal, gleiches Spiel, gleicher Misserfolg. Ich würde jetzt gerne die Versicherung anrufen, die mir im Radio Hilfe in der Servicewüste versprochen hat, nur meinen Kühlschrank würde die jetzt auch nicht ersetzen können.

Online versus offline

Dabei hatte ich bewusst einen offline Kauf getätigt, ich wollte die Beratung und den Verkäufer sehen und das Gerät vor dem Kauf inspizieren und anfassen können. Natürlich hatte ich vorher im Internet recherchiert, welches Gerät in Frage kommen würde. Ich war zufrieden, denn der M-Markt verkaufte es mir auch zu einem guten Preis. Mit meinem Vorgehen bin ich aber wohl schon nicht mehr Mainstream, denn der online Handel brummt gerade im Technikbereich.

Abb.1: Zuwächse im online Handel 2013, Quelle: IFH Köln, Branchenreport Online-Handel, Köln, 2013

Kosmetik ­ das Stiefkind des Internets?

Obwohl sich der online Handel rasant entwickelt, bleibt er für einen Sortimentsbereich recht klein. Dieser nennt sich Fast Moving Consumer Goods (FMCG), unter dem sich auch Kosmetika verstecken. Denn, wir Verbrauchinnen sind sehr wählerisch, wenn wir nicht gerade im Discounter kaufen (sie auch: Wo kaufe ich Kosmetika am besten ein?). Der Handel versucht uns zwar sehr entgegen zu kommen mit einem 14tägigen Widerrufsrecht und häufig auch der mit Übernahme der Rücksendekosten. Allerdings ist die Rücknahme bereits geöffneter Ware meist ausgeschlossen. Wie aber bitte soll man einen Mangel bemerken, wenn nicht durch die Anwendung des Produktes?
Also macht es Sinn, sich vor dem Kauf gründlich über Produkt und Anbieter sowie die Rücknahmebedingungen zu informieren.

Worauf man beim Kauf von Kosmetika im Internet achten sollte

Eines vorweg, nur weil der Handel im Internet stattfindet, ist er nicht grundsätzlich anders als der offline Handel. Hier wie dort gibt es unseriöse Angebote. Produktpiraterie – gerade bei hochpreisigen Waren – ist hier keine Seltenheit. Weiterhin gilt: Ein Produkt das super billig angeboten wird oder sensationelle Effekte verspricht, sollte sehr kritisch betrachtet werden. Und egal über welchen Vertriebskanal wir das Produkt erwerben, einige Dinge müssen immer vorhanden sein.

Die Must-haves beim Kosmetik(ver)kauf

♦ Adresse des Herstellers bzw. Vertreibers und Telefonnummer: Im Internet bedeutet das, dass ein gültiges Impressum auf der Website vorhanden sein muss, das idealerweise auch einen Ansprechpartner namentlich benennt. Wichtig beim Internetkauf ist auch, ob es sich um eine europäische Website handelt, denn in der EU gelten strenge und verlässliche Sicherheitsanforderungen (siehe auch: Kosmetik, Parfum, Tierversuche und der Amtsschimmel)

♦ Kennzeichnung der Ware mit Füllmengenangabe, Verwendungszweck , Hinweise zur Anwendung und eventuelle Einschränkungen müssen in Deutsch verfasst und gut zu erkennen sein (siehe auch: Kosmetikverpackung – von der Alutube zur Mogelverpackung)

♦ Angaben zur Haltbarkeit: Sollte das Produkt weniger als 30 Monate haltbar sein, muss es ein Mindesthaltbarkeitsdatum tragen. Produkte aus China z.B. tragen ein Herstelldatum. Für Produkte ohne Mindesthaltbarkeit ist die Angabe der Haltbarkeit nach dem Öffnen Pflicht.

♦ Angabe der Inhaltsstoffe, auch  Volldeklaration genannt  (INCI), ein Selbstgänger, oder? (siehe auch: Schon entdeckt?)

♦ Barcode Etikett und Angabe der Chargennummer: Während der Barcode ein genereller Ausweis des Produktes ist, so ist die Chargennummer die Individualisierung, mittels derer sich beim Hersteller der Ansatz zurückverfolgen lässt. Im Gegensatz zum Barcode ist der Aufdruck der Chargennummer allerdings eher klein und unscheinbar. Jeder Hersteller hat dabei sein eigenes System (siehe Abb.3).

Abb.2: Rückseite eines Kosmetikproduktes (Beispiel) mit obigen Features

Abb.3: Chargennummern (Pfeile) a: auf dem Etikett auf der Unterseite eines Parfumflakons, b: in die Tubenfalz geprägt, c: auf den Seitenrand einer Aludose gedruckt

Kann ich das reklamieren?

Aber bitte! Jedes Nichtgefallen des Produktes beim Verwender und die Nachricht darüber ist dem Hersteller / Vertreiber viel wert. Denn, außer über Marktforschungstests hat er sonst nur über das Reklamieren direkten Kontakt zu seinen Kunden. Und ein seriöser Anbieter hat alle Kanäle für seine Käufer offen: online, telefonisch, per mail oder klassisch per Post. Zieren ist hier fehl am Platz, denn auch, wenn man etwas nicht verstanden hat: Ein seriöser Anbieter schätzt die Rückmeldung.

Mein Kühlschrank? Funktioniert jetzt wieder. Und der M-Markt: Ich kenn jetzt alle, im Kundendienst des Markenartiklers übrigens auch. Ich bin zufrieden, denn als ich endlich durchgekommen bin, wurde mein Problem ernst genommen und ich gut bedient – alles gut.

Und, was mein Markenartikler weiß, ist, dass ich durch den hervorragenden Service bei der Reklamation sehr wahrscheinlich wieder bei ihm kaufen werde. Und, warum auch nicht? Eben, und deswegen lohnt es sich, auch im Internet genau hinzusehen, wer mir denn nun das super tolle Produkt verkaufen möchte. Wenn ich bereit bin dem Anbieter offline genauso wie online zu begegnen, dann mal los!

Weiterführende links:
http://www.bvl.bund.de/DE/03_Verbraucherprodukte/02_Verbraucher/03_Kosmetik/02_KennzeichnungKosmetik/bgs_kosmetik_kennzeichnung_node.html

https://de.wikipedia.org/wiki/Produktkennzeichnung

Foto: ©iStock.com/webphotographeer
Abbildungen 2 + 3: Dr. Ghita Lanzendörfer-Yu

Autor dieses Artikels:
Dr. Ghita Lanzendörfer-Yu ist promovierte Chemikerin und Expertin auf dem Gebiet der Entwicklung und Produktion von Kosmetika. Sie bringt mehr als 16 Jahre Erfahrung in der kosmetischen Industrie mit sowie sieben Jahre freiberufliche Erfahrung in Shanghai, China und Mülheim adR.

Urheberrecht: Dr. Ghita Lanzendörfer-Yu. Verwendung des Textes nur mit schriftlicher Genehmigung des Autors.